ISO Menyusahkan

"Nak beli pen sebatangpun nak kena dapat tanda tangan dua tiga orang". Begitulah keluhan seorang jiran teman yang bekerja di Propel bila dia berbicara pasal ISO ketika lepak hujung minggu. Tambahnya lagi "Ya le kalau dah kena sign ramai orang bila nak dapatnya". Prosedur-prosedur juga tapi kalau dah menggangu perjalanan kerja apa halnya. Itu sebabnya kata beliau ISO tu singkatan kepada "Itu Susah Oooo". Tapi kalau ISO tu memudahkan kerja dan mudah untuk dihayati maka ISO boleh jadi "Itu Senang Oooo".

Oleh itu dalam kita mendambakan persijilan ISO, maka harus dipastikan bahawa ISO memberikan maksud yang kedua tadi. Namun ia bukanlah sesuatu yang mudah kerana banyak institusi dan organisasi yang mempunyai ISO atau sistem pengurusan kualiti (QMS) yang masih gagal mencapai tahap "delivery system" yang efisyen. Ini disebabkan karenah birokrasi yang perlu di atasi di dalam jabatan atau organisasi terbabit.

Dalam mengatasi karenah birokasi tadi, Encik Rahman Ahmad bin Zubir seorang perunding bebas dalam bilang pengurusan kualiti telah mengariskan empat unsur yang menyebabkan berlakunya karenah birokrasi.


1. "KARENAH BIROKRASI DARI PERSPEKTIF PROSES DALAMAN"

Proses-proses kerja dalam sesebuah Sistem Pengurusan Kualiti bagi sesuatu Sistem penyampaian lebih dikenali sebagai Proses Dalaman. Proses Dalaman yang dikenal pasti hendaklah diwujudkan dan dilaksanakan serta dikawal sepenuhnya. Perspektif ini juga boleh menjadi punca utama yang boleh menyebabkan kewujudan karenah Birokrasi. Proses-proses dalaman terbahagi kepada dua perkara, proses yang berkaitan dengan pengurusan dan kedua proses yang berkaitan dengan Operasi. Kesemua proses kerja ini jika tidak diwujudkan dan dilaksanakan dengan sistematik akan membenihkan karenah birokrasi yang berleluasa. Proses dalaman merupakan sasaran utama dalam pembangunan Sistem Kerja ISO 9000 Versi 2000. Kini proses-proses tersebut lebih dikenali dalam komuniti ISO sebagai Pendekatan proses. Pendekatan proses ini biasanya dilakarkan dalam bentuk Pemetaan Proses.Proses kerja seharusnya ringkas, mudah, mesra pekerja, cekap dan berkesan. Bagi sesuatu proses kerja yang baik dan cekap ia semestinya mempunyai unsur Empowerment, Fleksibiliti, Kawalan Kualiti, Koordinasi, Transparent dan "Customer Focus". Dengan adanya proses kerja yang sedemikian maka ianya mampu menyingkir karenah birokrasi yang mungkin boleh secara langsung menjejaskan sesuatu proses penyampaian perkhidmatan. Pengalaman ada membuktikan agensi yang melaksanakan ISO : 9000 tidak mengaplikasikan kaedah membangunkan proses kerja yang tidak mesra pekerja. Mereka yang terlibat masih terikat dengan mindset membuat sesuatu mengikut cara lama dan terhasillah sistem kerja ISO yang tidak sejajar dengan semangat ISO itu sendiri. Bagi yang menghayati proses kerja untuk meningkatkan keberkesanan dan kecekapan sistem penyampaian ia sudah tentu berupaya dalam memerangi karenah birokrasi secara total. Malangnya dalam perkhidmatan awam kita masih terdengar agensi yang melaksanakan ISO pun masih terbelenggu dengan karenah birokrasi yang berpunca dari proses kerja. Antara lain kita pernah mendengar ada agensi yang kononnya telah mendapat persijilan ISO 9000 tetapimasih lewat memproses sesuatu permohonan lesen atau permit. Ini amatlah jelas mereka mengadakan prosedur (proses kerja) tetapi tidak menyuntik empowerment dan customer focus dalam prosedur yang diwujudkan dalam proses penyampaian perkhidmatan.

2. KARENAH BIROKRASI YANG BERPUNCA DARI SUMBER MANUSIA

Karenah birokrasi bukan sahaja boleh berpunca daripada proses-proses dalaman tetapi jua ia boleh diakibatkan daripada Pengurusan Sumber Manusia yang tidak cekap dan berkesan. Walaupun sesuatu proses kerja itu cekap sekalipun jika tidak ada pekerja yang mencukupi dan terlatih ini juga boleh menimbulkan karenah birokrasi. Pengurusan Sumber Manusia yang strategik sepatutnya boleh diaplikasikan dalam mencegah kemelut dari Karenah Birokrasi.

I] PROSES PENGAMBILAN WARGA KERJA MESTILAH DITEKANKAN KEPADA PENGAMBILAN WARGA KERJA YANG KOMITED DAN DEDIKASI KE ARAH KECEMERLANGAN KERJA

Proses penempatan seseorang haruslah ditekankan kepada kompetensi, proses kenaikan pangkat mestilah diasaskan kepada mereka yang betul-betul berminat untuk menyumbang dengan lebih produktif dan lebih bertanggungjawab. Jika seseorang pekerja diambil tanpa mengambil kira, minat dan kesungguhannya untuk memberi yang terbaik maka ini akan menyebabkan karenah birokrasi untuk berlaku dengan berleluasa dan membazirkan wang dalam pengurusan sumber manusia yang efisyen.

II] KARENAH BIROKRASI YANG BERASASKAN KEMAHIRAN DAN LATIHAN YANG TIDAK BERKESAN

Karenah Birokrasi bukan hanya boleh berpunca dari proses kerja dan pengurusan sumber manusia yang tidak cekap tetapi juga ia datang dari tahap "Skill" dan kecenderungan untuk meningkatkan skill melalui latihan oleh seseorang pekerja. Pada masa ini, jika kita amati dalam Birokrasi banyak penggunaan peralatan komputer dan mesin baru dengan teknologi terkini contohnya seperti di hospital. Jika pekerja tidak mempunyai kemahiran dalam menggunakan komputer atau teknologi baru sudah pastinya ini akan melahirkan wabak karenah Birokrasi yang menjejaskan sistem penyampaian perkhidmatan, maka lahirlah apa yang disebut sebagai IT Illeterate dan Digital Divide dalam perkhidmatan awam. Penjawat awam yang mempunyai kemahiran yang rendah dalam penggunaan komputer dan teknologi baru sudah pastinya akan menjejaskan kelicinan dan kelancaran dalam sesuatu proses penyampaian. Keadaan ini akhirnya akan menyebabkan orang awam hilang keyakinan ke atas proses penyampaian yang kononnya menggunakan teknologi tinggi. Kita harus sedar teknologi tinggi saja bukan jawapan yang mutakhir dalam penyampaian perkhidmatan yang mesra pelanggan, tetapi yang lebih utama ialah mindset kelas pertama yang menggerakkan proses-proses kerja yang terlibat.

4. KARENAH BIROKRASI DARI PUNCA PENGURUSAN KEWANGAN DAN INFRASTRUKTUR

Karenah Birokrasi juga boleh berpunca dari perspektif pengurusan kewangan dan persediaan infrastruktur. Di dalam sesuatu Sistem Penyampaian Perkhidmatan Infrastruktur itu sendiri boleh menyebabkan karenah birokrasi. Sebagai contoh di sebuah hospital, ambulans yang tidak cekap dan penyelenggaraan kenderaan yang tidak sistematik boleh membawa akibat yang lebih buruk berpunca dari karenah Birokrasi. Peruntukan kewangan yang terbatas di beberapa hospital menyebabkan bilangan katil dan bahan ubatan yang terbatas kepada pesakit. Jika bilangan peralatan komputer di sekolah-sekolah amat sedikit, bagaimana proses pengajaran dan pembelajaran boleh dilakukan dengan berkesan?

Sekiranya agihan peruntukan tidak cekap dan sumber-sumber kewangan tidak ditujukan kepada yang sepatutnya, maka ini juga akan mencetus dan memudahkan karenah birokrasi terjadi dan memberi kesan gandaan kepada proses-proses dalaman dan menjejaskan sistem keseluruhannya. Persediaan infrastruktur seperti bangunan, ruang kerja, peralatan dan kemudahan khidmat sokongan yang "balanced" akan membantu melicinkan pelaksanaan proses kerja dalam Sistem Penyampaian.