KEHARMONIAN DI PEJABAT PENYUMBANG KEPADA PERKHIDMATAN BERKUALITI

Setiap organisasi sama ada di sektor kerajaan ataupun swasta mempunyai objektif untuk menghasilkan perkhidmatan dan produk yang berkualiti tinggi. Bagi mencapai matlamat tersebut setiap organisasi harus mempunyai petugas yang berwibawa iaitu berpengetahuan, berkemahiran, tekun dan rajin. Selain itu, faktor keharmonian di pejabat juga menyumbang kepada penghasilan produk dan perkhidmatan yang berkualiti. Di dalam setiap organisasi terdapat pelbagai kategori dan latarbelakang petugas yang menzahirkan pelbagai jenis karenah dan sikap. Oleh itu pengurusan sesebuah organisasi harus mempunyai strategi dan kemampuan untuk menangani perkara tersebut dengan berkesan agar perjalanan operasi tidak terjejas.

Tanpa keharmonian akan berlaku konflik di dalam organisasi dan seterusnya akan menjejaskan kualiti perkhidmatan. Kewujudan konflik dalam sesebuah organisasi boleh dikesan apabila para petugas saling menyalahkan antara satu sama lain, wujudnya sabotaj sesama petugas atau kepada jabatan, lahir perasaan benci kepada rakan atau jabatan, sering berlaku pertukaran pekerja dan prestatsi organisasi berada pada tahap rendah. Namun sebaliknya akan berlaku, di mana kemantapan dan keteguhan sesebuah organisasi akan bertambah dan seterusnya mencapai matlamat untuk menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti apabila konflik tersebut berjaya dihindari dan keharmonian diwujudkan di tempat kerja.

Suasana kerja yang harmoni dapat diwujudkan melalui kefahaman dikalangan petugas bahawa setiap daripada mereka mempunyai peranan penting untuk dilaksanakan di dalam tugas seharian mereka. Jalinan atau rantaian daripada peranan atau tanggungjawab yang dilakukan oleh setiap petugas akan menghasilkan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh organisasi. Perkhidmatan atau produk yang berkualiti hanya akan terhasil apabila setiap peranan tersebut dapat dijayakan dengan berkesan dan efisyen, iaitu diukur dari aspek ketetapannya iaitu dari segi penggunaan masa, ketepatan fakta dan kos yang minima serta dilaksanakan menerusi peraturan-peraturan yang ditetapkan oleh organisasi. Sebaliknya jika berlaku kegagalan dalam melaksanakan tugas oleh salah seorang petugas di dalam rantaian tanggungjawab tersebut, maka akan berlaku kelewatan dan kecacatan dalam penghasilan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah organisasi. Apabila ini terjadi, maka akan berlakulah salah menyalahkan antara petugas dengan petugas yang lain. Ini akan merencatkan objektif organisasi jika ia berlaku secara berterusan tanpa diambil tindakan pembetulan.

Keharmonian juga akan terbentuk apabila wujudnya semangat berkerjasama dalam pasukan dengan meletakkan satu matlamat bersama iaitu untuk menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti sebagai objektif organisasi. Ia juga berkaitan rapat dengan sikap sayangkan organisasi dan perasaan semangat kekitaan di kalangan petugas dalam melaksanakan tugas secara bersama sesuai dengan pepatah Melayu iaitu "ringan sama dijinjing berat sama dipikul" dan "muafakat membawa berkat". Bagi memupuk semangat bersatu, maka ketua pejabat tidak harus mempunyai sikap menyukai atau mengutamakan petugas tertentu sahaja. Layanan yang sama harus diberikan kepada semua petugas, tetapi yang membezakan antara mereka hanyalah kebolehan dan daya saing mereka di dalam melaksanakan tugas yang diamanahkan. Adalah diakui bahawa di dalam setiap perhubungan manusia mesti terdapat masalah, namun setiap permasalahan itu harus diselesaikan secara muafakat. Ibarat menarik rambut di dalam tepung, tepung tak berselerak dan rambut tidak putus.

Selain itu pihak pengurusan organisasi juga harus melihat setiap petugas adalah sama penting kepada organisasi. Walaupun di dalam sesebuah organisasi terdapat struktur pangkat yang melibatkan pelbagai kumpulan petugas, namun setiap daripada mereka mempunyai kepentingan kepada organisasi. Petugas harus difahamkan dalam perkara ini supaya tidak lahir rasa cemburu dan irihati. Ini penting kepada organisasi kerana apabila wujudnya perasaan dihargai di kalangan petugas ia akan dapat membantu menyemai sikap kepatuhan kepada pegawai atasan, di mana kepatuhan kepada arahan adalah satu keperluan dalam melicinkan perjalanan organisasi. Perasaan hormat menghormati adalah berasaskan kepada sifat kemanusiaan itu sendiri bukan lahir daripada sifat takut atau bodekan. Ketua pejabat juga tidak harus terlalu ego dengan kedudukan mereka dan harus bersikap terbuka dalam perhubungan dengan petugas di bawah seliaan mereka. Pepatah Melayu ada menyatakan bahawa ular yang menyusur akar tidak akan hilang bisanya. Dengan bersikap demikian mereka akan lebih dihormati dan sentiasa disenangi oleh para petugas.

Peluang-peluang latihan dan peningkatan kemahiran harus diberikan kepada semua petugas. Begitu juga dalam memberikan tugasan harus dipastikan bahawa tidak hanya tertumpu kepada petugas tertentu sahaja. Aspek latihan adalah suatu perkara yang penting dalam melahirkan petugas yang mempunyai kepelbagaian kepakaran (multi tasking). Ia penting agar setiap petugas dapat melaksanakan kerja-kerja petugas yang lain ketika petugas tersebut tidak berada di pejabat. Sikap bantu-membantu ini akan memastikan bahawa tidak ada gangguan yang berlaku dalam memberikan perkhidmatan atau produk yang ditawarkan. Selain itu ia juga memudahkan koordinasi dibuat antara para petugas agar setiap tugasan dan permasalahan yang terdapat di dalam organisasi dapat diselesaikan secara muafakat.

Sesuai dengan konsep masyarakat penyayang, perkhidmatan penyayang juga patut dikembangkan, melalui kewujudan keharmonian antara petugas dan pengurusan. Ketua-ketua jabatan patutlah memberi perhatian kepada masalah yang dibangkitkan oleh kakitangan di bawah mereka dan kesatuan sekerja. Sikap prihatin ketua jabatan kepada kakitangan akan menimbulkan rasa puashati di kalangan mereka. Kita semua tahu bahawa pekerja yang berpuashati adalah pekerja yang produktif. Ini bererti keadaaan harmoni yang wujud di antara pihak kakitangan dan ketua jabatan akan membolehkan kita menumpukan sepenuh tenaga terhadap kerja-kerja substantif yang sekaligus akan meningkatkan kecekapan dan produktiviti organisasi.

Keharmonian juga dapat diwujudkan melalui penganjuran program-program riadah dan aktiviti sosial seperti hari keluarga, karnival sukan, program hari raya dan sebagainya yang melibatkan semua petugas di dalam sesebuah organisasi. Program sebegini adalah sesuatu yang perlu diadakan bukan sekadar sebagai satu penghargaan kepada petugas yang memberikan sumbangan bakti kepada organisasi tetapi juga sebagai menyediakan peluang kepada petugas beriadah di samping merehatkan diri bersama-sama petugas-petugas yang lain di mana ketika waktu bertugas mereka jarang dapat berjumpa. Ini akan memberikan motivasi kepada petugas untuk setia kepada organisasi kerana pihak pengurusan sentiasa menjaga kebajikan mereka bukan sekadar memberikan upah tetapi juga kebajikan-kebajikan lain.

Pengurusan juga harus memainkan peranan mereka dalam menangani sikap buruk dikalangan petugas mereka, khususnya berkaitan dengan perbuatan suka mengumpat, menikam dari belakang, menindas petugas lain, curi tulang, sikap berlengah dalam melakukan tugas dan sebagainya. Sikap buruk ini akan melahirkan rasa tidak senang dan tidak puas hati di kalangan petugas lain. Ia akan mengeruhkan hubungan antara mereka seterusnya mewujudkan benteng yang menyukarkan satu bentuk kerjasama di kalangan petugas. Tindakan pencegahan harus dibuat agar perkara buruk ini tidak merebak dan membarah di dalam organisasi kerana akibatnya akan mendatangkan penurunan dalam produktiviti dan mutu perkhidmatan. Dalam menangani konflik ini, maka pengurusan dapat mengatasinya melalui pelbagai cara . Di antaranya:-

1. Menjelaskan kepada petugas mengenai polisi organisasi khasnya dalam perkara berkaitan pelantikan petugas, kenaikan pangkat, arahan tugasan, faedah-faedah yang ditawarkan dan sebagainya secara terbuka dan tanpa berselindung.
2. Jika berlaku konflik antara petugas, maka pengurusan harus mengambil jalan untuk menyelesaikannya sama ada memberikan arahan agar perselisihan faham tersebut dihentikan atau menemukan pihak yang berkonflik dalam satu pertemuan bagi menyelesaikan konflik Jika terdapat salahlaku maka tindakan sewajarnya diambil berdasarkan peraturan dan perintah awam.
3. Mengurangkan jurang perbezaan gaji yang terlalu jauh di antara petugas yang sama taraf jawatan tetapi menjalan tugas yang sama.
4. Menekankan kepada keselesaan tempat kerja dan kebajikan petugas selari dengan peningkatan kualiti atau produktiviti yang disasarkan.
5. Memberikan ganjaran yang setimpal kepada petugas yang memberikan perkhidmatan yang cemerlang.

Sesungguhnya keharmonian di pejabat akan melahirkan suasana kerja yang ceria dan akan mewujudkan satu pasukan petugas yang saling bantu membantu, tekun, bekerjasama dalam mengemukakan buah fikiran dan pandangan bagi memajukan organisasi. Pantun di bawah memaparkan bahawa tanpa keharmonian akan mewujudkan sengketa sama ada dalam organisasi ataupun dalam masyarakat.

Baju baru kain bertekat,

Baju belah tersemat kerongsang.

Bersatu padu kuat seikat,

Kalau berpecah dimakan orang.

Orang memukat di Teluk Sepat,
Cuaca gelap beransur terang.
Kalau muafakat tiada didapat,
Sengketa kerap membawa perang.
Gunung Tahan sama didaki
Sungai Pahang tiada terenang.
Jikalau semua bersatu hati,
Kerja yang payah menjadi senang.

Apabila keharmonian berjaya diwujudkan, maka akan lahirlah persekitaran kerja yang ceria dan seronok. Ini memberikan satu suntikan motivasi dalaman kepada petugas untuk memberikan sumbangan yang terbaik dalam pekerjaan mereka. Setiap perancangan dan tugasan yang diamanahkan akan dijayakan dengan penuh tekun dan bersungguh-sungguh. Semua petugas berlumba-lumba memberikan sumbangan yang terbaik kepada organisasi kerana mereka tahu bahawa faedahnya akan kembali kepada mereka jika organisasi yang mereka dukungi itu berjaya. Kesannya satu perkhidmatan yang berkualiti tinggi akan terhasil yang akan memberikan kepuasan kepada pelanggan seterusnya akan membawa kepada keutuhan sesebuah organisasi. Sesungguhnya gandingan di antara petugas yang cemerlang dan pengurusan yang bijak akan menghasilkan sebuah organisasi yang gemilang dan terbilang. Namun ia bukan sesuatu yang mudah untuk direalisasikan. Ia menuntut kesungguhan dan komitmen yang tinggi di kalangan semua pihak.